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ITIL

Algumas palavras chave sobre Itil

Certos conceitos ITIL tem palavras-chave vagamente associadas a eles. Aprender estas palavras-chave pode apontar você na direção certa quando realizar o exame, e em sua própria prática, também, exemplo:

  • A pergunta soa como jargão de marketing? (“Como podemos criar valor para nossos clientes?” “Por que um cliente compra os nossos serviços?”) Está dentro do contexto da criação de políticas e objetivos? Se assim for, ele é relacionado à Estratégia de Serviço.

Quando você vê a palavra negociar , pense no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. É ele (ou o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço que negocia todas as seguintes características:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA)
  • O Acordo de Nível Operacional (ANO) ou Operational Level Agreement (OLA)

Quando você vê a palavra relacionamento , pense nos processos de Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço, ou as ferramentas relacionadas que gravam e gerenciar essas relações:

  • Gerenciamento de Ativos de Configurações de Serviços que utiliza o suporte de um sistema conhecido como SGC – Sistema de Gerenciamento de Configuração ou Configuration Management System (CMS). O CMS possui todas as informações do ICs dentro do escopo designado. Alguns destes itens podem ser especificações ou arquivos contendo o conteúdo de um item, como umsoftware, documento ou fotografia. Por exemplo, um IC de um serviço inclui detalhes como os dados do fornecedor, custo, data de aquisição, data de renovação das licenças, contrato de manutenção e toda a documentação relacionada aos SLAs e contratos deapoio relacionados.

Fonte: http://www.pmgacademy.com/

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