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5 dicas para a Gestão de Problemas Proativa

Uma das principais atividades do processo de Gerência de Problemas é identificar tendências, através do sub processo de gestão proativa de Problemas. No dia a dia, esse conceito acaba se perdendo, pois a gestão de problemas acaba sempre demandando quase 100% de seu tempo a identificar a causa raiz dos problemas relacionados a incidentes críticos (super reativos!). Isso se dá de forma desesperada e sob forte pressão. A alta administração exige  que as causas e soluções de contorno sejam identificadas rapidamente e isso muitas vezes ocasionam respostas ineficazes,  de um processo onde tempo está diretamente relacionado a qualidade da investigação e solução proposta. Ou seja, não sobra tempo para analisar tendências de capacidade , de disponibilidade e de incidentes recorrentes. Fica quase impossível iniciar planos de melhorias e avaliar se a forma como estamos tratando os problemas maiores está sendo conduzida de maneira adequada. Os ganhos em realizar uma análise de problemas proativa podem ser:

  • Operacionais: ao analisar a tendência de incidentes e identificar que a solução de incidentes recorrentes irá beneficia o Service Desk e áreas de suporte especializados, solucionando incidentes repetitivos. Isso tratá  menos carga de trabalho e maior tempo para ser dedicado em melhorias (parar de apagar incêndio).

O detalhe é que isso acaba sendo um beneficio indireto para o negócio também. Por exemplo: Imaginem que o Service Desk gasta aproximadamente 10% de seu tempo, em uma pequena empresa, resolvendo incidentes em primeiro nível de senha bloqueada. A gerencia de problemas poderá investigar a causa raiz desses incidentes e resolve-los definitivamente. Com isso sobra mais tempo para o Service Desk atender ligações, maior disponibilidade para o usuário, aumento da eficiência e reflexo  na satisfação do usuário e do negócio.

  • Negócio: quando uma análise de tendências inibem e previnem incidentes que poderiam vir a acontecer e trazer impacto direto ao negócio. Por exemplo: junto com a disciplina de gerenciamento de capacidade, utilizar ferramentas para a identificação de tendências e atuar para evitar que  incidentes relacionados a capacidade ocorram.

A seguir, listo algumas sugestões para implementar esta atividade:

1 – Não é simples fazer uma análise proativa de problemas. Identifique as disciplinas parceiras:

  • Incidentes poderá apresentar tendencia de incidentes recorrentes que deverão ser investigados pela gestão de problemas.
  • Disponibilidade poderá identificar tendências de issues relacionados a disponibilidade e atuar em conjunto com o gerenciamento de problemas  para solucioná-los.
  • Capacidade também possui técnicas para que issues de capacidade sejam identificados e poderá contar com a gerencia de problemas para tratá-los.

Lembre-se : a gerencia de problemas sozinha não é nada. É um processo extremamente dependente dos outros.

2 – Defina os papeis e responsabilidades. Escolha sempre os técnicos mais experientes, que conheçam muito bem tanto o ambiente quanto o negócio da empresa. Nem preciso comentar que o Gestor de Problemas é o dono disso tudo, né? Documente as principais tarefas, e seus respectivos donos. Você pode usar uma matriz RACI para facilitar. Temos um modelo em nossa área de Downloads.

3 – Defina o que você quer fazer (e o que já consegue imediatamente) , a metodologia e periodicidade. Fará uma análise de incidentes recorrentes? Uma análise de tendências de relatórios de capacidade? Uma análise de issues de disponibilidade? Será aplicada alguma técnica ou metodologia  específica? Serão feitas reuniões com as equipes técnicas para discutir os problemas? Quantas vezes? Qual será o meio de comunicação?

4 – Definir quais serão os controles de performance e resultados desta atividade. Defina alguns controles para saber se as atividades estão sendo desempenhadas satisfatoriamente, e se os resultados esperados estão sendo atingidos. Ex: % de redução de incidentes recorrentes , # de incidentes evitados através da investigação e solução definitiva de problemas.

5- A quinta e principal dica é: Não acelere o processo e defina equipes separadas para a gestão proativa e reativa de problemas. A gestão proativa de problemas precisa de tempo para investigar, analisar cada variável envolvida no processo. A gestão reativa sofre pressões para explicações e soluções , sejam elas de contorno ou definitivas. O tempo da gestão de problemas reativa é mais curto, infelizmente. Se as duas equipes tiverem o mesmo papel dentro de uma organização, a gestão de problema proativa simplesmente ficará em segundo plano e deixará de ser feita.

 

Fonte: http://www.itsmnapratica.com.br/

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